Audiotranscriptie

Toon: “Een website of app zou voor iedereen bruikbaar moeten zijn — ook voor mensen met een functiebeperking. Daar had ik het vorig seizoen met Bart Simons ook al eens over. Roel Van Gils helpt met z’n bedrijf Eleven Ways overheden en bedrijven om dat ook waar te maken. Dat is vaak eenvoudiger dan je denkt. Misschien heb jij ook wel wat aan de tips van Roel.”

Roel: “We zijn met z’n tweetjes. We noemen onszelf een Digital Accessibility Lab. Wat we doen, is bedrijven en overheden helpen om digitale ervaringen voor iedereen toegankelijk te maken. Digitale toegankelijkheid is iets waar ik al lang mee bezig ben.

Toon: “Deed je dat altijd al zelfstandig, of ook binnen een bedrijf?”

Roel: “Beide. Ik ben bijna 20 jaar geleden gestart met werken. Eerst als front-end developer. Door mijn eigen visuele beperking ben ik geïnteresseerd geraakt in accessiblity-richtlijnen enzovoort. Ik heb destijds meegewerkt aan de opstart van AnySurfer, een toegankelijkheidslabel.”

Toon: “Dat bestaat nog steeds, toch?”

Roel: “Jazeker! En ze doen uitstekend werk. In 2003 ben ik gestart in bijberoep, en enkele jaren geleden heb ik de stap gezet.”

Toon: “Jullie richten je op toegankelijkheid en Inclusive Design, wat ik een heel interessant concept vind. Waar komt Inclusive Design eigenlijk vandaag?”

Roel: “Het begrip komt uit de traditionele, niet-digitale wereld. Denk aan de openbare ruimte, gebouwen enzovoort. De principes zijn echter ook perfect toepasbaar op de ‘nieuwe’ digitale wereld. Er zijn veel definities te bedenken. Ik vind dat het draait om ‘dingen ontwerpen die niet voor jezelf bedoeld zijn’. Als designer is het namelijk de bedoeling dat je dingen ontwerpt waar andere mensen iets aan hebben. Mensen in zoveel mogelijk omstandigheden, en ongeacht hun mogelijkheden en beperkingen. Dat is minder evident dan het lijkt. Je hebt daar natuurlijk wat inlevingsvermogen en empathie voor nodig. Je moet je houden aan een aantal richtlijnen en best practices. Het is ook goed om de gebruiker er zelf bij te betrekken — dat is op zich het belangrijkste idee.

Toon: “Heb je hier wat voorbeelden van, van hoe dat fout kan of goed kan gaan?”

Roel: “Omdat ik zelf een beperking heb, kom ik in het dagelijks leven voortdurend in aanraking met dingen waarvan ik denk ‘uhm, dat zou beter kunnen.’ Niet op enkel op dat digitale vlak. Bijvoorbeeld, ik moest onlangs naar het ziekenhuis. Ik moest daar een nummertje trekken om m’n beurt af te wachten. Voor mij is dat zeer frustrerend — die schermen hangen tegen het plafond. Ik zie nog wel wat — ik hoor iedere keer een belletje en dan moet ik rechtstaan, en naar het scherm toelopen: ‘Is dat mijn nummertje of niet?’ Als je dan in een wachtzaal vol mensen zit, dan is dat vervelend. De mensen denken: ‘Die mens gaat bij elk belletje rechtstaan.’ Ik leerde dan om vanop mijn stoel een foto te nemen van het scherm op het moment dat ik het belletje hoorde. Je moet weten dat die nummertjes niet oplopend zijn. Je hebt verschillende afdelingen in een ziekenhuis. De nummers verschijnen willekeurig. Ik kan dus ook niet in m’n hoofd tellen of zo. Dat is frusterend.”

“Dat geldt niet enkel voor mij. Ik sprak onlangs met een kennis die doof is. Zij ervaart dezelfde frustratie, maar dan vanuit haar perspectief. Dat vond ik frappant. Zij vertelde: ‘Ik krijg nekpijn in de wachtkamer van het ziekenhuis.’ Ze kan het scherm namelijk wel zien, maar ze hoort het belletje niet. Ze moet voortdurend gefocust kijken naar het plafond aan het plafond: ‘ik moet de hele tijd omhoog blijven kijken tot mijn nummertje verschijnt.’”

“Een simpele oplossing zou kunnen zijn om ook een scherm op ooghoogte te hangen zodat we er simpelweg naast kunnen gaan zitten. Dat klinkt onnozel, maar het is een voorbeeld van een frustratie die voorkomen zou kunnen wanneer slechthorenden en slechtzienden gehoord zouden worden in dat ontwerpproces.”

Toon: “Je hebt ook een meer ‘high-tech’ voorbeeld, hè? Er zijn van die dingen die regelmatig opduiken zoals de ‘talking glove’?”

Roel: “De talking glove is een idee dat al heel lang meegaat, sinds de jaren 80. Het spreekt tot de verbeelding om de communicatiebarrière tussen doven en horenden weg te werken met technologie. Denk aan de fascinerende mogelijkheden van machine learning en artificiële intelligentie. Maar het idee van de glove is ontstaan in de hoofden van onderzoekers die dénken: zou het niet geweldig zijn mocht een dove persoon kunnen gebaren naar horenden — en dat die gebaren dan auToonatisch vertaald worden naar tekst. En uiteindelijk naar kunstmatige spraak.”

“Er zitten allerlei haken en ogen aan waardoor die technologie in de praktijk niet werkt. Ten eerste wordt de verantwoordelijkheid hiermee in de schoenen geschoven van de dove persoon. Eigenlijk is de technologie dus bedacht om horenden te helpen en niét om doven te helpen. Dove mensen staan er niet om te springen om gekke handschoenen aan te doen en gebarentaal te spreken met iemand die niet zélf geen gebarentaal spreekt. Er is ook het praktische aspect. Met handschoenen aan ben je heel beperkt. Het belangrijkste aspect is nog dat het hele begrip van de dodencultuur en hoe gebarentaal werkt, door de onderzoekers onvoldoende gekend is. Gebarentaal is niet zomaar een één-op-één-vertaling vanuit onze taal, maar heeft een hele eigen grammatica. Bovendien spreek je gebarentaal met je hele lichaam: je mimiek, hoe je met je wenkbrauwen fronst, wat je met je mond doet. Dat zijn allemaal belangrijke aspecten.”

“Mensen die doof zijn, vinden de ‘talking glove’ dus een absurd idee, maar onderzoekers oogsten er wel steeds opnieuw succes mee. Sinds de jaren 80 zijn er wel vijf ‘talking glove’-concepten de revue gepasseerd. Ze hebben ook prijzen gewonnen. Een jury oordeelt: “waauw, dit is coole technologie”, maar als je echt met de dovengemeenschap zou spreken, zal je horen dat ze vinden dat onderzoeksgeld beter gestopt wordt in andere zaken, zoals betere automatische ondertitels. Dat soort dingen zijn gewoon relevanter.”

Toon: “En de oplossing hiervoor is Inclusive Design?”

Roel: “Ik denk het wel. Het begint met empathie. Als je iets aan het ontwerpen bent, check je dat ook op de juiste momenten af met echte gebruikers: is dit waardevol, wat hebben ze eraan?”

Toon: “Een diverse groep van gebruikers?”

Roel: “Ja. Want het leuke aan dingen die op zo’n manier ontworpen zijn, is dat ze ook voor mensen zonder beperkingen beter bruikbaar zijn. Er zijn veel voorbeelden. Toen de smartphone tien jaar geleden populair werd, hadden veel mensen — blinden mensen in dit voorbeeld — de reflex: “oei, nu is het hélemaal gedaan voor ons.”

Toon: “Want we hebben geen toetsen meer?”

Roel: “Klopt. We hadden al dan de inductiekookplaten gehad: dat zijn ook ‘glazen platen’ waar je als blinde gebruiker niets mee kan doen, omdat er helemaal niets tactiels is om te bedienen. Vandaar dat men dacht: ‘smartphones… oei’. Maar toen is de ‘gesture based screenreader’ er gekomen, waardoor je als blinde dat glazen plaatje toch kan gebruiken met aanrakingen en audiofeedback. Dat was een enorme openbaring voor de blindengemeenschap. Dus, als je vandaag een blinde gebruiker op een trein ziet zitten met een smartphone in de hand, zou je misschien denken: ‘Oei, wat doet hij nu? De smartphone staat uit!’ Maar ze zetten gewoon het scherm uit om de batterij te sparen, en kunnen het apparaat perfect bedienen met gestures.”

“Tech-giganten als Microsoft, Apple en Google spenderen enorm veel tijd en ook geld aan het ontwerpen van producten op een inclusieve manier. Ik denk aan technologieën als FaceID van Apple. Je denkt vasts: ‘oei, dat is niet bruikbaar als je blind bent.’. Gek genoeg kan je FaceID ook gebruiken als je niet kan zien. Bij het setup-proces is er effectief een optie om aan te geven dat je niet in de camera kan kijken, bijvoorbeeld omdat je blind bent of niet kan focussen. Je hoeft niet eens ogen te hebben om FaceID te kunnen gebruiken. Misschien nét iets minder veilig, maar dat is dan een afweging die je moet maken.”

“Neem nu Siri. Je zou denken: als je niet kan spreken, kan je geen Siri gebruiken. Ook daar zijn oplossingen voor — ‘Type to Siri’ is een feature die je kan aanzetten waardoor je met het toetsenbord je vragen kan stellen aan Siri. Heel veel van de technologieën waarvan je denkt: ‘da’s niet mogelijk voor mensen met een beperking’, maar daar hebben mensen toch slim over nagedacht.”

Toon: “Je hebt het net gehad over toegankelijkheid. Je hebt ook Inclusive Design. Is dat hetzelfde?”

Roel: “Dat zijn begrippen die vaak door elkaar gebruikt worden: inclusive design, universal design, accessibility, usability. Voor mij is inclusive design een proces — ook een manier van denken, een ingesteldheid. Als je zo’n ontwerpproces goed aanpakt, dan is toegankelijkheid hier een bijproduct of resultaat van. Als je spreekt over accessibility, dan denken mensen vaak in termen van checklists en verplichtingen.”

Roel: “Tekst die groot genoeg is… contrasten?”

Roel: “Klopt. Dingen die dan vaak achteraf aangepast worden om ‘die mensen’ met een beperking een dienst te bewijzen. Ook dat is een groot misverstand: ‘we doen het om die mensen te helpen.’”

Toon: “Achteraf?”

Roel: “Helaas wordt het vaak inderdaad pas achteraf aangepakt, omdat er pas dan klachten komen. Als zo’n product losgelaten wordt op een groot publiek — als je je realiseert dat 20% van de mensen een beperking heeft — dan zullen er sowieso mensen zijn met klachten, mensen die problemen ondervinden. ‘Ik kan de contrasten niet lezen’, ‘Waar zijn de ondertitels?’, ‘Oei, ik kan hier niet op klikken zonder muis’.

“Accessibility is dus veeleer een resultaat dan een proces. Dat probeer ik er bij mijn klanten ook in te prenten: hoe vroeger je eraan denkt — en ook hoe beter je mensen opleidt en sensibiliseert én ook mensen betrekt met uiteenlopende beperkingen — ook ouderen, want de vergrijzing van de maatschappij is reëel — dan pas spreek je pas over inclusive design.”

“Da’s een beetje de reden waarom we hier een lab hebben ingericht. Daar zitten we nu. We hebben hier een hoop smartphones en tablets die we gebruiken om te testen. We nodigen hier ook mensen met een beperking uit om samen dingen te testen. Vorige maand hebben we voor de stad Gent een gebruikerstest gedaan.”

“Je weet dat we hier in de voetgangerszone van de stad Gent zitten. Je weet wel: her circulatieplan. Een heel gedoe. Als je als inwoner van Gent een bezoeker wil laten komen bij je thuis, moet je zijn of haar nummerplaat online aanmelden. Op een platform. Anders gaan de automatisch camera’s je een boete geven. De stad Gent besteedt natuurlijk veel aandacht aan toegankelijkheid. We hebben dat online-platform getest en dat bleek nog moeizaam te werken. Hier wordt een app voor ontwikkeld, maar vandaag verloopt de procedure nog via het e-loket. Ik heb hier een meneer van 86 op bezoek gehad, maar ook bijvoorbeeld een slechtziende en blinde gebruiker. Toen we de testresultaten toonden aan de mensen van de stad en van het mobiliteitsbedrijf, heb ik een aantal video’s getoond van de problemen waar mensen op botsten. Er waren veel technische issues en ook problemen met het taalgebruik dat vaak dubbelzinnig was. Het woord ‘kenteken’ was niet altijd bekend, maar ‘nummerplaat’ uiteraard wel.

Toon: “Taal?”

Roel: “Zeer belangrijk, ja. Wat mij dan frappeerde, is dat iemand in de zaal opmerkte: ‘goh, nu moet ik heel eerlijk zijn: wat die meneer van 86 aanhaalt — dat hij niet weet waar te klikken, dat hij de taal niet goed begrijpt, dat de foutmelding voor hem te snel verdwenen enzovoort — ik heb dat eerlijk gezegd ook zo ervaren. Ik dacht dat dat aan mij lag!’. De mevrouw die dit opmerkte was niet veel ouder dan ik. Dat illustreert voor mij heel mooi dat accessibility je product beter maakt voor iedereen.”

Toon: “Beter gebruiksgemak voor iedereen, toch?”

Roel: “Ja. Dat betekent ook dat je de individuele voorkeuren van gebruikers moet respecteren. Dat kan alle kanten opgaan. Ik denk aan gender-identiteit. Als je een formulier invult, bijvoorbeeld om iets aan te vragen — ten eerste is het meestal niet relevant om te vragen of je een man of vrouw bent — maar als het dat écht nodig is om een of andere reden, laat mensen dan ook iets anders invullen. Er zijn mensen die zich niet identificeren als man of vrouw. Als je dan maar twee opties hebt, dan zit je simpelweg vast.”

“Ik heb onlangs een online-bestelling gedaan. Ik had hier een vraag over — ik had eigenlijk een fout gemaakt — maar ik kon enkel maar bellen. Ik kàn bellen, maar er zijn mensen den simpelweg niet kunnen bellen. Ik bel zelf helemaal niet graag, dus ik dacht: “goh, is er nu écht geen e-mailadres te vinden op deze site?”

Toon: “Ja, en als je dan enkel om tien uur ’s avonds tijd hebt… dan is dat ook heel moeilijk… ”

Roel: “Maar als je doof of slechthorend bent, dan kan je niet eens bellen! Ik had hier een dove collega. We hadden Deliveroo besteld. Uiteindelijk zijn ze niet gekomen, omdat ze het adres niet vonden. Dat was het probleem. Johan wilde zelf contact opnemen met Deliveroo om het te regelen, maar dat was heel frustrerend voor hem, omdat hij een stuk van zijn autonomie moest afgeven. Helpen deed ik natuurlijk met veel plezier, maar dat kan niet altijd. Geef als aanbieder altijd meerdere contactmogelijkheden zodat mensen kunnen kiezen wat voor hen het beste werkt.”

Toon: “Dat is iets wat ook vaak in gebruikerstesten naar voren komt. Iedereen is een beetje anders en de ene doet het zus, en de andere zo.”

Roel: “Absoluut!”

Toon: “Er komt ook een EU-richtlijn aan die een aantal dingen ook echt gaat opleggen? Rond toegankelijkheid? Wat houdt die in of wat gaat er precies veranderen?”

Roel: “Ja. Ik ga dat heel kort toelichten, want dat is een complex verhaal.”

“Er is de Europese Directive inzake Digitale Toegankelijkheid. Die is gericht op overheidsinstellingen en NGO’s. Die nu al in effect. Alle nieuwe overheidssites die sinds september vorig jaar online komen, moeten voldoen aan de Web Content Accessibility Guidelines. Da’s een mondvol, maar dat zijn de technisch-inhoudelijke richtlijnen — da’s een internationale standaard en die bestaat al meer dan tien jaar — en als je die richtlijnen toepast, dan is dat een goed begin voor een toegankelijke site. Da’s ook geen garantie, want — zoals ik daarstraks zei — moet die gebruiker ook gehoord worden. Dat wordt dus een verplichting voor alle overheidssites in alle lidstaten.”

Toon: “Is die richtlijn ook ergens online te vinden?”

Roel: “Ja. Die vind je makkelijk online als je googelt op WCAG. De Directive is dus één aspect. Dan is er ook nog de European Accessibility Act, de EAA. Die is in november vorig jaar goedgekeurd in het Europese Parlement en wordt binnenkort uitgerold. Er zijn nog een paar onzekerheden en inhoudelijke knopen die doorgehakt moeten worden. Tussen vandaag en binnen zes jaar komen er verplichtingen voor de privé-sector. De banken worden hier heel sterk in genoemd.”

Toon: “Dat is nu nog niet het geval? De bank hoeft zijn online-omgeving niet toegankelijk te maken, wettelijk gezien?”

Roel: “Goh, heel veel banken zijn hier vandaag al mee bezig. Het hoort enerzijds bij hun sociale verantwoordelijkheid. Ze kunnen er ook meer klanten mee bereiken, en het is ook gewoon logisch om het te doen. Maar er is nog niet écht een wettelijke stok achter de deur. Die komt er dus aan. Ik werk zelf voor enkele banken. Voor deze klanten is dat niet altijd de voornaamste reden — ze willen vooral een optimale dienstverlening geven en de béste zijn. Ze zijn ook voor een stuk bekommerd om hun reputatie.”

Toon: “Tja, als je als enige bank niet toegankelijk bent…”

Roel: “Als je een klacht krijgt van een klant — dat is al meermaals gebeurd — en je komt daarmee in de media, dan maak je daar geen goeie indruk mee. Er zijn dus meerdere redenen om te werken aan accessibility. Voor mij maakt het op zich niet uit of een bank bekommerd is om de reputatie, of omdat ze het doen voor de gebruiker. Als ze het maar doen. En die wetgeving zal dat nog versnellen.”

Toon: “Om tot inclusievere producten te komen, had je mij ook gezegd dat een inclusieve cultuur belangrijk is. Zeker in webbedrijven bestaat het personeelsbestand uit mensen begin 30, hoodie, mannelijk… blank, enzovoort.”

Roel: “(Lacht) Ik was gisteren nog bij een ‘digitaal team’ — zo heet dat dan — waar ik een workshop gaf. Het valt inderdaad echt op: twintigers, dertigers, blank… die ook allemaal zeer goed met technologie overweg kunnen en zich vaak minder goed inleven hoe het is om met een beperking door het leven te gaan…”

Toon: “…of dat minimaliseren en het als een grote uitzondering zien?”

Roel: “Ja, inderdaad. Dan komen we bij mijn uitgangspunt: je maakt dingen voor andere mensen, in andere omstandigheden. En als je aan je computer zit — de allersnelste en nieuwste, en je hebt ook nog 100% zicht — dan is het misschien wel logisch dat je die aspecten over het het hoofd ziet. Die bewustwording…”

Toon: “Dus, dan is het misschien zaak om mensen aan boord te houden die bijvoorbeeld wat ouder zijn? Mensen met een functiebeperking? En mensen die niet in die standaard ‘agency mold’ passen?”

Roel: “Ik denk dat dat klopt, dat je moet proberen om een divers personeelsbestand te hebben. Dat je ook mensen met een beperking in je team moet hebben. Ik ken een aantal blinde developers, en ik werk soms samen met een dove front-end developer — ik bedoel, op zich hebben die kwaliteiten niets te maken met een beperking — maar je ziet inderdaad vaak dat dat niet vaak aan bod komt in teams.”

“In grote organisaties — bij overheden — zie je vaak dat er iemand aan de balie werkt die bijvoorbeeld een visuele beperking heeft. En dan is het wel interessant om die er een keer bij te betrekken en te vragen: ‘Wat vind jij er nu eigenlijk van?’”

Toon: “Meestal is die bereidheid ook groot, he?”

Roel: “Ja, dat zie ik ook.”

Toon: “Wat je ook zei, en wat belangrijk is: de gewenning of ‘awkwardness’ rond mensen met een beperking verdwijnt als je die in je organisatie hebt.”

Roel: “Zeker. Er is een grote ‘bias’ ten aanzien van ‘handicaps’. mensen denken vaak: ‘Goh, wat moeten mensen met een handicap doen met onze app? Dat gaat onze creativiteit beknotten. En wie zijn die mensen eigenlijk? Moeten we nu écht die richtlijnen gaan toepassen?’.”

Toon: “Betutteling misschien? ‘Ocharme, dutske…’”

Roel: “Ook dat, ja.”

Toon: “Als mensen in hun eigen organisatie iets willen doen — voor de website, of bijvoorbeeld voor een evenement dat ze willen organiseren — en ze willen dat ‘inclusief’ benaderen, zijn er dan organisaties waar ze te rade kunnen gaan? Behalve Eleven Ways (lacht).”

Roel: “Er zijn veel organisaties in Vlaanderen die werken rond het thema toegankelijkheid. Als het om het digitale aspect gaat, dan is AnySurfer een gevestigde waarde. Daar kan je ook terecht voor een audit van je site, of een label. Als het gaat om de toegankelijkheid van openbare gebouwen, evenementen, sportevenementen enzovoort, dan is ‘Inter’ hier dé instantie voor. Zij hebben veel expertise. Als het gaat om audiovisuele toegankelijkheid en mediatoegankelijkheid, dan bestaat hiervoor een expertisecentrum van de Universiteit Antwerpen: ‘OPEN’. Zij hebben heel veel kennis over audiodescriptie, ondertiteling, en ook over hoe je opera en theater toegankelijk kan maken. Daar zijn zij de expert in. Wij werken graag samen met deze organisaties.”

Toon: “En wat met de Web Content Accessibility Guidelines?”

Roel: “Ja, deze richtlijnen zijn vrij beschikbaar. Als mensen een crash course willen krijgen in Inclusive Design — wat het betekent, wat het belang is, hoe je er zelf mee aan de slag kunt — dan heeft Microsoft hiervoor ook een goeie toolkit ontwikkeld. De Inclusive Design Toolkit. Helemaal gratis. Wel in het Engels.”

Toon: “Om te leren hoe het designproces te sturen?”

Roel: “Je leert hoe je het proces kan stroomlijnen, hoe je awareness kan creëren binnen je team, en hoe je mensen met een beperking betrekt. Zo werk je samen toe naar een beter en toegankelijker resultaat.”

Toon: “Jullie zijn hiermee als bedrijf ook actief bezig?”

Roel: “Zeker. Ik zie echt die shift van het ‘achteraf’ aanpassen naar…”

Toon: “Is dat dan de virtuele equivalent van de rolstoel ramp die op een website geplakt wordt?”

Roel: “(Lacht). Inderdaad. Accessibility werd zeer lang op een ‘reactieve’ manier benaderd. Heel erg vanuit de checklists. Ik krijg nog steeds klanten die naar ons komen met dit probleem: ‘We hebben een nieuwe site laten bouwen, die heeft veel geld gekost, en toch krijgen we nu vanuit allerlei hoeken klachten van gebruikers die er moeilijk mee kunnen werken’. En dan moet je dingen technisch gaan aanpassen — dat doen we hier ook — maar dat is wel minder efficiënt dan wanneer je bij de start de juiste keuzes gemaakt zou hebben.”

Toon: “En de juiste prioriteiten.”

Roel: “Juist. Het gaat niet enkel om technische keuzes, maar ook over het bepalen van prioriteiten en het kiezen van de juiste kanalen om met je klant of gebruiker te bereiken. Inclusive Design heeft hierdoor ook veel raakvlakken met de ‘algemene’ customer experience of de ‘user experience’ — voor mij is accessibility kortweg ‘usability, maar dan voor iedereen’.”

Toon: “Mooie afsluiter! De tijd zit er stilaan op. Als mensen je willen contacteren, ben jij ergens te vinden? Ik veronderstel van wel.”

Roel: “Mensen kunnen me volgen op Twitter: @roelvangils. We hebben ook een tweewekelijkse nieuwsbrief over accessibility en Inclusive Design. Niet enkel over technische zaken, maar we geven ook algemene tips en tricks. Op www.elevenways.be kan je je abonneren.

Toon: “Super. Heel erg bedankt.”

Roel: “Graag gedaan!”